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你重视保单回访电话了吗?3分钟,决定你的权益能否守得住

“您好!耽误您3分钟,我们进行一个保单回访。”当你听到这样的声音,或者接到这样的电话,你是直接挂断还是耐心地如实回答呢?

新契约电话回访是中国保险监督管理委员会要求保险公司执行,对所有1年期以上的保单客户进行的一项回访服务。电话回访并不是保险公司推销保险产品,而是通过电话询问,让客户更全面、真实地了解保险合同的重要内容,维护自身的合法权益,从而提升客户的满意度,是保险公司直接与客户有效沟通的重要途径。因此,保险消费者注意,一定要认真对待保险公司的电话回访,如实回答每一个问题。如果你被误导,只要认真对待回访电话你就有机会被点醒。

(一)回访时间有明确规定

保险公司回访客户的时间为保险合同回执在保险公司系统录入之日的次日。在保险公司将客户纸质合同回执录入的次日或保险公司发送至客户邮箱的电子保单次日,保险公司回访人员开始对客户统一进行100%电话回访。保险公司新契约100%电话回访,是客户充分、客观、真实了解保险产品的契机,也是维护客户保险权益的重要措施,因此,客户应配合及时接听回访电话。

回访电话为保险公司统一客户服务热线电话,保险公司通过全国统一客户服务热线电话给购买保险产品的客户进行100%电话回访。为确保客户信息安全,避免客户遭受电话诈骗,保险公司仅通过全国客户服务热线对客户进行电话回访,因此客户接听时应注意查看来电号码是否正确,如遇到非保险公司统一客户服务热线来电确认保险相关事宜,客户需谨慎接听,不要轻易泄露个人账户信息,避免上当受骗。

(二)回访电话需进行身份验证

保险公司回访人员在电话回访前需先对客户身份进行验证。保险公司都设置有专门的回访人员,且回访人员受过公司专业培训,按照公司统一回访话术、回访流程对客户进行回访。为避免回访人员向非投保人泄露客户保险信息,在确保是投保人本人接听回访电话后,方可开始对客户所购买的保险产品进行电话回访,因此保险公司回访人员在保险产品回访前需对接听者进行身份验证。同时,通过身份验证,回访人员可以核对客户基本信息是否与保险公司系统录入一致,如发现有明显错误可以及时进行变更,确保保单客户资料的正确性和完整性,以便后续准确地为客户推送相关服务。

(三)回访要求确认投保人是否知悉退保损失

保险公司统一设置对客户的回访内容,且报备至中国保险监督管理委员会。一般而言,保险公司对客户电话回访的内容主要包含以下几点:

1)确认受访人是否为投保人本人;

2)确认投保人是否购买了该保险产品,确认是否签收保险合同并签署回执;

3)确认投被保人是否在投保书、投保提示书等相关资料上亲笔签名;

4)确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容;

5)确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间;

6)采用期缴方式的,确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率;

7)确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以及犹豫期享有的权利;

8)确认投保人是否知悉退保可能产生的损失;

9)确认投保人是否知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设,保单的红利分配是不确定的(分红险);

10)提示投保人超过最低保证利率的收益是不确定的,取决于公司实际经营情况(万能险);

11)确认投保人是否知悉费用扣除项目及扣除的比例或者金额(万能险、投连险);

12)确认投资收益不确定(投连险)。

为维护自身的权益,客户应配合如实回答每一个问题。同时,如有疑问应及时向回访人员提出,并要求回访人员对疑问做出讲解。如:回访分红问题时,回访人员会提醒客户分红不确定,主要取决于公司实际经营状况。客户若有疑问提出,回访人员会对分红做简单解释,如客户仍旧不认可不理解,回访人员会告知稍后会联系相关工作人员再做专业、详细的解释。回访完毕后,回访人员会在系统做好备注记录,安排专人对客户做详细讲解,其后回访中心会对客户做二次回访确认。

保险公司充分认识到回访人员是公司的服务窗口,代表公司的整体服务水平及专业性。因此,保险公司会定期对总、分公司所有回访人员进行话术、回访技能、保险条款、公司相关服务内容方面的专业培训,同时,不定期监听回访录音并评分,真正做到客户能感受到公司贴心的回访服务,更通俗易懂、顺畅接受电话回访。

(四)保单回访维护了投保人的合法权益

对投保人来说,电话回访提醒自己仔细阅读理解保险条款内容,防止销售误导,甚至是在不知情的情况下购买了保险,仍能根据电话提示在犹豫期内进行退保,本金不受损害。如果不能理解保单条款,可及时向保险公司咨询,切勿不要不懂装懂,盲目回答“清楚”、“知道”、“明白”。

但实际上,很多保险公司每个月都在为不能达标的回访成功率焦头烂额。回访名单中满是空号、错号、关机、无人接听暂且不提了,还有大量错将保险当定期的,对合同正本抬头硕大无比的“保险合同”视而不见。回访成功率迟迟上不来,除了个别不可控因素外,消费者自己也要负上一定负责。比如为了防止保险公司骚扰故意在保单上写错电话,或是把各类短号的客服电话果决挂断,更要命的是屏蔽拦截或拉进黑名单。

敬告广大消费者,如果有购买保险,最好还是留意该公司的回访电话,只要如实回答就好 。另外,也请各位放心,回访电话中是不会出现强制销售产品的。

(内容来源:新一站保险网)

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